Portafolio de servicios y productos.

Descripción: Evaluación técnica y administrativa que determina si es posible prestar el servicio de acueducto, alcantarillado o aseo en un predio determinado.

Propósito: Informar al ciudadano sobre la factibilidad de conexión antes de iniciar inversiones o trámites, evitando gastos innecesarios y garantizando el cumplimiento de las condiciones técnicas requeridas.

Canales de atención: Atención presencial en ventanilla de atención al usuario, donde se recepciona y radica la documentación requerida.

Requisitos:

• Copia del impuesto predial del año vigente
• Copia del recibo de agua de un vecino (izquierda o derecha)
• Certificado de Tradición y Libertad (no mayor a 30 días)
• Croquis de ubicación del predio realizado a mano alzada
• Certificación de Uso de Suelo
• Formato EPC COAPFO-01 diligenciado
• Anteproyecto de conexiones hidráulicas e hidrosanitarias
• Carta de solicitud aclaratoria con la cantidad de unidades de vivienda o locales
• Copia del RUT
• Soporte de pago de la visita técnica

Tiempo de respuesta: Hasta 45 días calendario.

Costo asociado: Visita técnica: $58.363 M/CTE por cada unidad.

Descripción: Instalación de la conexión física entre la red de distribución del servicio y el predio del usuario.

Propósito: Garantizar que el predio quede conectado formalmente a la red de servicios públicos domiciliarios bajo los estándares técnicos establecidos.

Canales de atención: Atención presencial en ventanilla única para la verificación de documentos y radicación.

Requisitos:

• Copia del impuesto predial del año vigente
• Copia del recibo de agua de un vecino (izquierda o derecha) o uno propio si aplica
• Fotocopia de la cédula del propietario
• Certificado de Tradición y Libertad (no mayor a 30 días)
• Certificación de estrato emitida por Planeación (no mayor a 6 meses)
• Croquis de ubicación del predio realizado a mano alzada
• Fotocopia de la Licencia de Construcción
• Certificación de Uso de Suelo
• Copia del RUT
• Copia de la Viabilidad de Servicios Públicos previamente otorgada
• Carta de aprobación de diseños de acueducto y alcantarillado
• Certificado de lavado de tuberías principales y del tanque de almacenamiento
• Soporte de pago de la visita técnica

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles tras la aprobación de requisitos.

Costo asociado: Visita técnica: $58.363 M/CTE por cada unidad.

Descripción: Restablecimiento del servicio suspendido por mora u otras causas, una vez el usuario cumple las condiciones requeridas.

Propósito: Restablecer oportunamente el acceso al servicio, garantizando los derechos del usuario y la normalización de la cuenta.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, correo electrónico, página web o línea telefónica.

Requisitos:

• Soporte de pago de la deuda o acuerdo de pago vigente
• Copia de la factura
• Datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 24 horas hábiles tras la confirmación del pago.

Costo asociado: $38.500 M/CTE.

Descripción: Interrupción voluntaria del servicio por solicitud del usuario, durante un período definido, sin desvincularse del contrato.

Propósito: Permitir al usuario pausar el servicio durante ausencias prolongadas, evitando cobros innecesarios sin perder el vínculo contractual.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, correo electrónico o página web.

Requisitos:

• Solicitud del propietario o representante legal que figure en la factura
• Si el solicitante no figura como suscriptor: Certificado de Libertad y Tradición (no mayor a 30 días) o Certificado de Cámara de Comercio vigente (persona jurídica)
• Fotocopia de la cédula de ciudadanía
• Carta de solicitud de suspensión temporal
• Fotocopia del último recibo pagado

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: No genera costos asociados para el usuario.

Descripción: Restablecimiento del servicio que fue suspendido temporalmente, una vez el usuario solicita nuevamente su activación.

Propósito: Restablecer la prestación del servicio suspendido temporalmente, garantizando de nuevo el acceso y la continuidad al usuario.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario o página web.

Requisitos:

• Solicitud del propietario o representante legal que figure en la factura
• Si el solicitante no figura como suscriptor: Certificado de Libertad y Tradición (no mayor a 30 días) o Certificado de Cámara de Comercio vigente (persona jurídica)
• Fotocopia de la cédula de ciudadanía
• Carta de solicitud de reconexión
• Fotocopia del último recibo pagado

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: $38.500 M/CTE.

Descripción: Terminación del contrato de prestación del servicio y retiro de la acometida del predio, a solicitud del usuario.

Propósito: Desvincular formalmente al usuario del servicio, liberando obligaciones contractuales y evitando cobros futuros.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, correo electrónico o página web.

Requisitos:

• Solicitud del propietario o representante legal que figure en la factura
• Si no figura como suscriptor: Certificado de Tradición y Libertad (no mayor a 30 días) o Certificado de Cámara de Comercio vigente (persona jurídica)
• Carta de solicitud firmada por el propietario o representante legal
• Fotocopia de cédula
• Fotocopia del último recibo pagado

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: No genera costos, sin perjuicio de saldos pendientes en la cuenta.

Descripción: Actualización del titular del contrato de prestación del servicio por transferencia de propiedad, arrendamiento u otras causas.

Propósito: Asegurar que la facturación y las obligaciones del servicio correspondan al titular actual del predio o responsable legal.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, correo electrónico o página web.

Requisitos:

• Certificado de Libertad y Tradición (no mayor a 30 días)
• Copia del impuesto predial
• Copia del recibo de agua
• Fotocopia de la cédula del propietario actual y datos de contacto
• Si hay dos o más propietarios: carta de autorización firmada por al menos el 50% + 1 de los registrados, con copia de cédula de cada uno

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: No genera costos asociados para el usuario.

Descripción: Actualización del estrato socioeconómico o del uso registrado del predio, conforme a la información de la autoridad competente.

Propósito: Garantizar que la clasificación comercial y tarifaria del predio corresponda a su condición y destinación actual.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario o canal virtual.

Requisitos:

• Copia del impuesto predial vigente
• Certificación de estrato (no mayor a 6 meses) expedida por Planeación Municipal
• Copia de la factura EPC
• Fotocopia de la cédula del propietario
• Para cambio de uso: los anteriores + certificado de uso de suelo expedido por la autoridad competente

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: No genera costos asociados para el usuario.

Descripción: Mecanismo para que usuarios con deudas en mora accedan a un plan de pago estructurado que les permita ponerse al día sin perder el servicio.

Propósito: Facilitar el acceso al pago de obligaciones pendientes, reducir la cartera morosa y evitar la suspensión o el corte definitivo del servicio.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario o correo electrónico.

Requisitos:

• Suscriptor: documento de identidad y solicitud escrita
• Propietario no suscriptor: certificado de tradición y libertad (no mayor a 30 días), documento de identidad y solicitud escrita
• Arrendatario: contrato de arrendamiento, autorización del suscriptor, documento de identidad, copia de la factura objeto del acuerdo y solicitud escrita

Tiempo de respuesta: Atención inmediata; formalización en máximo 15 días hábiles.

Costo asociado: Sin costos administrativos; el acuerdo puede incluir intereses o saldos en mora vigentes.

Descripción: Corrección de un pago aplicado por error a una cuenta interna distinta, para que el valor cancelado se aplique en la cuenta correcta.

Propósito: Garantizar la adecuada imputación de los valores cancelados y la actualización correcta de la cartera del usuario.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, correo electrónico o página web.

Requisitos:

• Solicitud escrita indicando las cuentas involucradas y el valor a trasladar
• Soporte del pago realizado
• Copia del documento de identidad y de las facturas o números de cuenta
• Si no es suscriptor: certificado de tradición y libertad, autorización del propietario, o contrato de arrendamiento

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: No genera costos asociados para el usuario.

Descripción: Devolución de valores pagados por error a la Empresa.

Propósito: Validar y, cuando proceda, devolver recursos pagados de manera errónea o no debida, con el debido control financiero y administrativo.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, correo electrónico o página web.

Requisitos:

• Solicitud escrita indicando el valor y el motivo de la devolución
• Soporte del pago realizado y certificación bancaria
• Copia del documento de identidad y de las facturas o números de cuenta
• Si no es suscriptor: certificado de tradición y libertad, autorización del propietario, o contrato de arrendamiento

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles, sujeto a validaciones financieras adicionales.

Costo asociado: No genera costos asociados para el usuario.

Descripción: Documento oficial que certifica que el usuario o predio se encuentra al día en el pago de las obligaciones por servicios públicos.

Propósito: Proveer al usuario un soporte formal de su situación financiera frente a la Empresa, requerido en trámites legales, notariales o de compraventa.

Canales de atención: Ventanilla de atención al usuario, correo electrónico y página web.

Requisitos:

• Solicitud escrita
• Soporte de pago de la última factura emitida
• Copia de la factura de los servicios

Tiempo de respuesta: Inmediato o hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: No genera costos asociados para el usuario.

Descripción: Inspección visual en terreno del medidor de agua instalado en el predio, para verificar su estado físico y la correcta toma de lectura.

Propósito: Garantizar la exactitud de la medición del consumo, proteger los derechos del usuario y asegurar una facturación justa.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario, página web o línea telefónica.

Requisitos:

• Solicitud del usuario
• Datos del predio (número de cuenta o factura)
• Disponibilidad de acceso al medidor y datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles para la visita técnica.

Costo asociado: Sin costo cuando corresponde a verificación externa, lectura o inspección básica.

Descripción: Reemplazo del medidor instalado cuando presenta daños, obsolescencia, o cuando la revisión técnica determina que no mide correctamente.

Propósito: Asegurar la continuidad y precisión en la medición del consumo.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario.

Requisitos:

• Medidor pre-equipado Tipo C o R-315 de ½ pulgada
• Fotocopia de la factura de compra del medidor y de su certificado de calibración
• Fotocopia de la factura del servicio y datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: Sin costo por el retiro e instalación; el medidor nuevo lo suministra el usuario.

Descripción: Reubicación física del medidor dentro del predio o en el punto de acometida, por razones técnicas, constructivas o de accesibilidad.

Propósito: Garantizar que el medidor se encuentre en un lugar accesible, seguro y conforme a los estándares técnicos.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario o página web.

Requisitos:

• Carta de solicitud firmada por el propietario
• Fotocopia de cédula del propietario y de la última factura EPC pagada
• Número de cuenta y carta con la justificación del traslado
• Pago de la visita técnica previa

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles (incluye visita técnica).

Costo asociado: Visita técnica: $58.363 M/CTE; costos adicionales de materiales según el traslado.

Descripción: Desmonte físico del medidor, generalmente solicitado para su verificación técnica en un laboratorio acreditado (banco de pruebas).

Propósito: Permitir la evaluación técnica del medidor en un laboratorio acreditado cuando existan dudas sobre su funcionamiento.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario o correo electrónico.

Requisitos:

• Solicitud escrita
• Número de cuenta y datos de contacto
• Copia de la factura del servicio al día

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: Sin costo por el retiro; laboratorio, pruebas metrológicas o reinstalación las asume el usuario si aplica.

Descripción: Reemplazo del dispositivo de telemetría del medidor cuando presenta fallas fuera de garantía, obsolescencia o daño físico.

Propósito: Mantener operativo el sistema de lectura remota del consumo, garantizando precisión en la facturación.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario.

Requisitos:

• Descripción de la falla presentada
• Aprobación técnica para el cambio del equipo
• Copia de la factura o número de cuenta interna y datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles, según disponibilidad del equipo.

Costo asociado: El usuario asume el valor cuando el equipo está fuera de garantía.

Descripción: Reemplazo del registro de corte o de paso del predio, por daño, obsolescencia o requerimiento técnico.

Propósito: Garantizar el correcto funcionamiento del sistema de corte del servicio y la seguridad hidráulica del predio.

Canales de atención: Ventanilla, canal virtual o línea telefónica.

Requisitos:

• Copia del último recibo recibido
• Descripción del estado actual del registro (no aplica para redes internas de propiedad horizontal o conjuntos residenciales)

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles (24 horas en emergencias con riesgo hidráulico).

Costo asociado: Sin costo; en el registro de paso o manual, el elemento lo suministra el usuario.

Descripción: Servicio técnico especializado para la detección de fugas no visibles en redes internas o externas, mediante equipos de escucha acústica.

Propósito: Identificar y localizar fugas ocultas que generan pérdidas de agua y sobrecostos en la facturación.

Canales de atención: Ventanilla o canal virtual.

Requisitos:

• Copia del último recibo recibido
• Descripción del problema o indicio de fuga
• Evidencias de humedad por fugas imperceptibles, si aplica

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles para la visita técnica.

Costo asociado: Actualmente sin costo para el usuario.

Descripción: Inspección técnica en el predio o en la red externa para identificar si existe una fuga de agua.

Propósito: Detectar y atender oportunamente las fugas, reducir pérdidas del recurso hídrico y proteger al usuario de cobros excesivos.

Canales de atención: Ventanilla, correo electrónico o línea telefónica.

Requisitos:

• Copia del último recibo recibido
• Descripción del problema o evidencia de la posible fuga
• Datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles (menos de 24 horas en emergencias).

Costo asociado: Sin costo cuando corresponde a la red pública; reparaciones internas las asume el usuario.

Descripción: Limpieza, inspección o reparación de la red pública de alcantarillado ante reportes de obstrucciones, rebosamiento o daños.

Propósito: Garantizar el correcto funcionamiento de la red, previniendo afectaciones sanitarias y riesgos para la comunidad.

Canales de atención: Ventanilla, correo electrónico o línea de emergencia de alcantarillado.

Requisitos:

• Descripción del problema presentado
• Copia del último recibo recibido
• Dirección exacta de la afectación y datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles (menos de 24 horas en emergencias sanitarias).

Costo asociado: Sin costo en infraestructura pública; redes internas o acometidas domiciliarias las asume el usuario.

Descripción: Expedición de una copia de la factura del servicio cuando el usuario no la recibió o la extravió.

Propósito: Garantizar el acceso del usuario a su información de cobro para realizar pagos o consultar su historial de consumo.

Canales de atención: Presencial, página web o línea telefónica.

Requisitos:

• Número de cuenta o dirección del predio
• Período por consultar

Tiempo de respuesta: Inmediato.

Costo asociado: Sin costo.

Descripción: Corrección o actualización de la información personal, de contacto o predial registrada en el sistema.

Propósito: Asegurar que la información del usuario esté vigente para una comunicación efectiva, una facturación correcta y el ejercicio pleno de sus derechos.

Canales de atención: Ventanilla, canal virtual o línea telefónica.

Requisitos:

• Copia del último recibo recibido
• Número de contacto y correo electrónico del usuario
• Si la factura no está a nombre del solicitante, debe tramitarse primero el cambio de suscriptor

Tiempo de respuesta: Inmediato y visible en la siguiente factura por emitir.

Costo asociado: Sin costo.

Descripción: Documento que acredita que un predio cuenta con servicios públicos activos y las condiciones del contrato vigente.

Propósito: Brindar constancia oficial de la existencia y estado del servicio, útil para trámites ante entidades públicas, privadas o procesos legales.

Canales de atención: Presencial en ventanilla de atención al usuario o página web.

Requisitos:

• Carta escrita con la solicitud
• Copia de la factura y documento de identidad
• Si no figura como suscriptor: certificado de tradición y libertad (no mayor a 30 días) o autorización del propietario o suscriptor

Tiempo de respuesta: Inmediato o hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: Sin costo.

Descripción: Trámite mediante el cual el usuario solicita información sobre la prestación de los servicios, estado de cuenta, consumos, facturación, trámites o documentación administrada por la Empresa.

Propósito: Garantizar el acceso del usuario a la información relacionada con la prestación del servicio, conforme a los principios de transparencia y acceso a la información pública.

Canales de atención: Presencial, página web o correo electrónico.

Requisitos:

• Solicitud verbal o escrita indicando la información requerida
• Documento de identidad del solicitante
• Datos del predio o número de cuenta, cuando aplique

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles.

Costo asociado: Sin costo.

Descripción: Recolección de residuos en condiciones extraordinarias: grandes volúmenes, residuos especiales o atención en fechas o lugares distintos a las rutas habituales.

Propósito: Atender necesidades de recolección que superan las condiciones del servicio ordinario, garantizando el manejo adecuado de los residuos y la salubridad del entorno.

Canales de atención: Presencial, correo electrónico o línea telefónica.

Requisitos:

• Descripción de la solicitud
• Copia de la factura y datos de contacto

Tiempo de respuesta: Hasta 15 días hábiles para la programación del servicio.

Costo asociado: Puede generar costos adicionales según tipo, volumen y condiciones, conforme a tarifas vigentes.